Для покупки этой готовой дипломной работы Вам необходимо заполнить бланк заявки.
Если Вам необходима дополнительная информация о работе, мы готовы
выслать на Ваш E-mail фрагмент указанного диплома.
В целях сохранения конфиденциальности информации, на сайте не
представлены названия Компаний, материалы деятельности которых
представлены в дипломных работах. Подробную информацию можно уточнить
у менеджеров по контактным телефонам, или отправить соответствующий
запрос на E-mail после оформления заявки на покупку готовой работы.
Текст данной работы проверен системой Антиплагиат на момент защиты в учебном заведении. Вы можете использовать материалы диплома для самостоятельного написания индивидуальной авторской работы.
| Код работы: |
792 |
| Тип работы: |
Диплом |
| Название темы: |
Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице и оценка их эф |
| Предмет: |
Гостиничный и ресторанный бизнес |
| Основные понятия: |
Дополнительные услуги в гостинице, порядок
организации и технологии предоставления
дополнительных услуг |
| Количество страниц: |
88 |
| Стоимость: |
4400 2900 руб.* (Стоимость указана по состоянию на 1 сентября учебного года.) |
|
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7
1.1. Принципы и методы оказания гостиничных услуг 7
1.2. Концепция маркетинга гостиничных услуг и методы управления 16
1.3. Кейтеринг как вид обслуживания 25
2. ОЦЕНКА И АНАЛИЗ ГОСТИНИЦЫ «...» 35
2.1. Организационно-экономическая характеристика компании 35
2.2. Анализ конкурентоспособности компании 47
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ И ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 59
3.1. Мероприятия по повышению стратегических планов 59
3.2. Совершенствование организационно-экономического механизма управления гостиничным комплексом 80
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 84
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 86
ПРИЛОЖЕНИЯ 88 |
Аннотация: |
ВВЕДЕНИЕ
В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
Сегодня, по данным Российской гостиничной ассоциации, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но и в провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Евро-Экспорт», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы экономического класса переполнены, а цены на их услуги растут
С одной стороны, в крупнейших городах нашей страны развитие гостиничной отрасли характеризуется высоким уровнем конкуренции под воздействием проникновения западных сетей с хорошо отлаженными системами маркетингового управления, с другой стороны, налицо недостаточное развитие предприятий индустрии гостеприимства в регионах, пользующихся популярностью у въезжающих туристов. В этой связи возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных гостиничных сетей, расположенных не в центре, но в городах центра России и Золотого кольца и других привлекательных для туристских потоков регионах. Конкурентоспособность таких предприятий должна быть основана на постоянном повышении качества услуг, являющейся, как показывает мировой опыт, неотъемлемой частью общей системы маркетингового управления, что позволит гостиничным предприятиям войти в глобальные системы резервирования и отвечать потребностям гостей (потребителей).
Анализ специальной литературы и других источников показывает, что в последние годы появился ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике маркетинга применительно к сервисным отраслям (Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Кириллов, Котлер Ф., Ланкар Р., Лавлок К., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Оллье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Челенков А.П., Розанова Т.П., Карпова Г.А., Янкевич B.C.). Большинство исследователей сервисного маркетинга отмечают его своеобразие, связанное с такими особенностями сферы услуг, как единство процессов их производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, (Е.В.Песоцкая, 2000; В.В.Кулибанова, 2000; В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханова, 2001).
Указанные особенности сферы услуг в полной мере применимы и к гостиничному сектору российской экономики. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае можно говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Однако, поступательное движение данного сектора экономики серьезно затруднено наличием ряда проблем организационного, правового, экономического характера, основными из которых являются низкое качество обслуживания, неэффективный менеджмент, затратное ценообразование, неумелое продвижение и сбыт своих услуг. Законодательные, правовые, регулирующие факторы не проработаны должным образом, оставляют много неясных моментов, которые отечественные предприятия гостеприимства зачастую используют в ущерб качеству гостиничного продукта и обслуживанию потребителя; система стандартизации гостиничной отрасли касается в основном вопросов «что» и «в какой степени», а не «как» и «каким образом». Представляется, что многие из этих проблем можно решить, адаптируя западный опыт управления сферой гостеприимства к российской действительности развития туристской отрасли в целом. Учитывая, что предприятия сферы услуг гостеприимства в России развиваются под влиянием прихода иностранных гостиничных цепей, тем не менее остаются разрывы в реализации стратегии управления качеством в отрасли, особенно в малых городах центра России, в которых растет приток иностранных и отечественных туристов, а отрасль гостеприимства остается в большей степени на уровне постсоветской эпохи. Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и, поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях (В.В.Бойко, 2002; И.В.Киреев, 2002; М.Лянцевич, 2002; Э.В.Новаторов, 2000, 2001; И.Ю.Сольская, 2001), причем ни одна из них не касается гостиничной сферы.
Цель дипломной работы состоит в разработке комплекса методических и практических рекомендаций по управлению гостиничными комплексами.
Достижение поставленной цели требует решения следующих задач:
• выявить тенденции развития мирового и российского гостиничного бизнеса и провести анализ корпоративных стратегий, используемых гостиничными предприятиями;
• осуществить периодизацию основных этапов создания и развития системы сбалансированных показателей, а также рассмотреть управленческие теории и методики, получившие отражение в данной системе;
• разработать комплексную систему показателей стратегической модели развития гостиниц на основе учета методологии системы взаимосвязанных показателей и особенностей оценки эффективности гостиничного бизнеса;
• обосновать методические подходы к использованию системы стратегического контроллинга для обеспечения функционирования системы взаимосвязанных показателей гостиничного предприятия;
• предложить меры по обеспечению мотивации сотрудников гостиничного предприятия и дать рекомендации по ее повышению в процессе использования системы взаимосвязанных показателей.
Объектом была выбрана маркетинговая деятельность организаций сферы гостеприимства в Российской Федерации в условиях современных экономических преобразований.
Предметом исследования является совершенствование управления гостиничным предприятием на основе ориентированного на клиентов маркетингового подхода к повышению качества обслуживания.
Теоретической и методологической основой исследования явились фундаментальные труды российских и зарубежных ученых по концептуальным проблемам рыночной экономики, стратегического менеджмента, экономики и управления сферой услуг. В процессе работы были использованы методы системного, логического, сравнительного анализа, статистические методы, а также методы выдвижения и проверки гипотез.
Информационную базу исследования составили нормативно-правовые и законодательные акты Российской Федерации и города Москвы, справочные статистические материалы, публикации в специальных периодических изданиях, материалы научных конференций.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам дипломной работы были получены следующие наиболее существенные результаты:
• на основе выявленных тенденций развития мировой гостиничной индустрии уточнена классификация корпоративных стратегий, используемых в гостиничном бизнесе, и дано их развернутое описание;
• разработана структура стратегической модели развития гостиничных предприятий, систематизированы управленческие теории, получившие отражение в данной модели, предложена система взаимосвязанных показателей стратегической модели, отражающих специфику гостиничного бизнеса;
• обоснованы методические особенности использования системы стратегического контроллинга для повышения эффективности реализации стратегической модели развития гостиничного предприятия;
• разработан алгоритм действий по внедрению системы взаимосвязанных показателей и выявлены факторы, обеспечивающие эффективный менеджмент при формировании и использовании стратегической модели развития гостиничных предприятий;
• выявлены основные проблемы и разработаны конкретные рекомендации по повышению мотивации сотрудников гостиничного предприятия, внедряющего систему взаимосвязанных показателей, на основе определения их ключевых компетенций и разработки мотивационных программ.
Предложенный алгоритм формирования и использования стратегической модели развития гостиничных предприятий с использованием системы взаимосвязанных показателей может быть применен в практической деятельности гостиничных предприятий Москвы и других регионов.
Процесс управления рыночной стоимостью компании использует в качестве базы доходный подход к оценке компании (бизнеса). В рамках данного подхода стоимость компании представляет собой сумму денежных потоков, которые будут созданы компанией, скорректированных с учетом факторов времени и соответствующих рисков, за вычетом всех требований к компании. Построение операционной модели деятельности компании позволяет проанализировать факторы, оказывающие воздействие на величину стоимости компании (различные компоненты модели денежного потока), определить чувствительность количественной величины стоимости к изменению того или иного фактора и выработать оптимальный вариант реструктуризации компании. При этом используются три основные стратегии внутренней реструктуризации: операционная, инвестиционная и финансовая.
В рамках операционной стратегии рассматриваются следующие управленческие решения, оказывающие влияние на эффективность текущей деятельности компании:
• управление оборотными средствами с конечной целью оптимизации их структуры и сроков оборачиваемости;
• управление денежными средствами с целью поддержания устойчивой платежеспособности компании в долгосрочной перспективе;
• управление издержками предприятия с целью обеспечения максимального уровня отдачи от используемых ресурсов и т.д.
При анализе возможностей использования той или иной инвестиционной стратегии рассматриваются как расширение деятельности (в первую очередь увеличение выпуска наиболее рентабельных видов продукции), так и ее сокращение с продажей избыточных активов. Рассмотрение финансовых стратегий внутренней реструктуризации позволяет моделировать влияние различных способов финансирования деятельности компании на конечную величину ее стоимости.
|
Также Вы можете оформить заказ на выполнение эксклюзивной работы по
ниже перечисленным или любым другим темам.
Для написания индивидуальной авторской работы, которая будет выполнена
по Вашим требованиям и методическим рекомендациям ВУЗа, Вам необходимо
заполнить бланк заказа, после чего на Ваш E-mail будет выслана
подробная информация по стоимости, срокам и порядке выполнения работы.
Все темы
|
Дипломные работы 
