Аннотация: |
ВВЕДЕНИЕ
В течение последних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии гостеприимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедшим из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании стремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центров. По данным Минэкономразвития, сегодня в России около 4000 гостиниц, из которых более 70% по уровню обслуживания не подходят ни под одну из действующих категорий. Далеко не во всех городах Российской Федерации есть гостиницы, которые могут разместить людей, привыкших к условиям комфорта.
Сегодня, по данным Российской гостиничной ассоциации, на Москву и Санкт-Петербург приходится около 70% всего оборота гостиничного рынка России. Но и в провинции строится все больше гостиниц. К тому же в Москве номерной фонд сокращен за счет сноса и реконструкции таких больших отелей, как «Россия», «Москва», «Интурист», «Спорт», «Минск» и ряда менее крупных объектов. В итоге многие гостиницы экономического класса переполнены, а цены на их услуги растут
С одной стороны, в крупнейших городах нашей страны развитие гостиничной отрасли характеризуется высоким уровнем конкуренции под воздействием проникновения западных сетей с хорошо отлаженными системами маркетингового управления, с другой стороны, налицо недостаточное развитие предприятий индустрии гостеприимства в регионах, пользующихся популярностью у въезжающих туристов. В этой связи возникает проблема повышения конкурентоспособности отечественных гостиничных сетей, расположенных не в центре, но в городах центра России и Золотого кольца и других привлекательных для туристских потоков регионах. Конкурентоспособность таких предприятий должна быть основана на постоянном повышении качества услуг, являющейся, как показывает мировой опыт, неотъемлемой частью общей системы маркетингового управления, что позволит гостиничным предприятиям войти в глобальные системы резервирования и отвечать потребностям гостей (потребителей).
При общем признании необходимости использования теории качества товаров и услуг, внедрения TQM (тотального управления качеством) в системы управления, сертификации качества товаров, услуг и процессов в соответствии с рекомендациями Международной организации по стандартам (ISO) в практике гостиничного бизнеса отсутствует увязка качества услуг с маркетингом. Хотя, по глубокому убеждению автора, управление качеством комплекса представляемых гостиницами услуг основывается на их маркетинговой деятельности и по сути является маркетинговым управлением. Развитие маркетинга партнерских отношений, и в первую очередь, с главным партнером компании: её потребителями, что является одной из главных тенденций современного маркетинга, требует соответствующей разработки проблемы использования маркетинга для создания гостиничной услуги, ее предложения клиентам и получения от них обратной информации об удовлетворенность или неудовлетворенности полученным обслуживанием. Именно эти факты подтверждают актуальность данного исследования.
Анализ специальной литературы и других источников показывает, что в последние годы появился ряд фундаментальных работ, посвященных теории и практике маркетинга применительно к сервисным отраслям (Буторова Н.В., Гуляев В.Г., Дурович А.П., Исмаев Д.К., Кириллов, Котлер Ф., Ланкар Р., Лавлок К., Лесник А.Л., Моисеева Н.К., Оллье Р., Папирян Г.А., Попова Р.Ю., Скобкин С.С., Смирнова М.Н., Челенков А.П., Розанова Т.П., Карпова Г.А., Янкевич B.C.). Большинство исследователей сервисного маркетинга отмечают его своеобразие, связанное с такими особенностями сферы услуг, как единство процессов их производства и потребления, неспособность к хранению, непостоянство качества, (Е.В.Песоцкая, 2000; В.В.Кулибанова, 2000; В.Н.Стаханов, Д.В.Стаханова, 2001).
Указанные особенности сферы услуг в полной мере применимы и к гостиничному сектору российской экономики. Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае можно говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Однако, поступательное движение данного сектора экономики серьезно затруднено наличием ряда проблем организационного, правового, экономического характера, основными из которых являются низкое качество обслуживания, неэффективный менеджмент, затратное ценообразование, неумелое продвижение и сбыт своих услуг. Законодательные, правовые, регулирующие факторы не проработаны должным образом, оставляют много неясных моментов, которые отечественные предприятия гостеприимства зачастую используют в ущерб качеству гостиничного продукта и обслуживанию потребителя; система стандартизации гостиничной отрасли касается в основном вопросов «что» и «в какой степени», а не «как» и «каким образом». Представляется, что многие из этих проблем можно решить, адаптируя западный опыт управления сферой гостеприимства к российской действительности развития туристской отрасли в целом. Учитывая, что предприятия сферы услуг гостеприимства в России развиваются под влиянием прихода иностранных гостиничных цепей, тем не менее остаются разрывы в реализации стратегии управления качеством в отрасли, особенно в малых городах центра России, в которых растет приток иностранных и отечественных туристов, а отрасль гостеприимства остается в большей степени на уровне постсоветской эпохи. Индустрия услуг является высоко контактной сферой, и, поэтому, качество предоставляемых услуг в значительной степени зависит от персонала организации, другими словами от внутреннего и интерактивного маркетинга. Между тем, вопросы внутреннего маркетинга в сфере услуг раскрыты лишь в единичных публикациях (В.В.Бойко, 2002; И.В.Киреев, 2002; М.Лянцевич, 2002; Э.В.Новаторов, 2000, 2001; И.Ю.Сольская, 2001), причем ни одна из них не касается гостиничной сферы.
Целью дипломной работы является развитии теоретических и методологических основ совершенствования управления гостиничным предприятием на основе ориентированного на клиентов маркетингового подхода к повышению качества обслуживания. Для достижения данной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи:
- изучить современные тенденции развития индустрии гостеприимства и уточнить специфику маркетинговой деятельности организаций этой сферы, определить необходимость применения маркетинга для управления качеством гостиничных услуг;
- на основе теоретического анализа публикаций по маркетингу и качеству услуг сформировать концепцию маркетингового управления качеством услуг гостеприимства, разработать ее модель и определить основные элементы;
- разработать алгоритм реализации ориентированного на клиентов подхода к управлению качеством гостиничного обслуживания;
- разработать и внедрить мероприятия, способствующие улучшению качества обслуживания в отеле, и маркетинговые подходы к управлению гостиничным предприятием на основе повышения качества обслуживания;
- разработать основные положения применения внутреннего маркетинга для создания ориентированного на клиентов персонала гостиничных предприятий.
Объектом дипломной работы выбрана система управления качеством и маркетинговая деятельность организаций сферы гостеприимства в Российской Федерации в условиях современных экономических преобразований.
Предметом дипломной работы является совершенствование управления гостиничным предприятием на основе ориентированного на клиентов маркетингового подхода к повышению качества обслуживания.
Методологическая и информационная база исследования. При выполнении были применены метод диалектики и общая теория познания, а также принципы диалектической логики: индукции и дедукции, анализа и синтеза, единства исторического и логического. Эти принципы были реализованы в методах сравнения, классификации, экспертных оценок, исторических аналогий, экономико-статистических методах сбора и обработки экономической информации, а также в системном подходе при подготовке рекомендаций по совершенствованию маркетингового управления качеством. Информационную основу работы составили статистические данные о развитии экономической ситуации в РФ, плановые и отчетные данные о деятельности конкретных гостиничных предприятий, экономическая литература и материалы периодической печати, научных конференций.
Заключение
По результатам получены следующие выводы:
• Предложена модель измерения удовлетворенности потребителей и анализа разрыва между воспринимаемым и действительным качеством гостиничных услуг,
• Предложен подход к разработке основных показателей (измерителей) воспринимаемого качества гостиничных услуг и на их основе разработана эталонная карта обслуживания,
• Предложены методика организации мероприятий операционного внутреннего маркетинга для повышения качества обслуживания и вовлечения в процесс предоставления качественных услуг сотрудников front-line (служба портье, консъерж) и back-line (бухгалтерия, вспомогательные сервисные службы),
• Разработана концепция и основные мероприятия по реализации маркетингового управления качеством, основанная на внедрении программы контроля качества в деятельность гостиничной цепи Ярославль.
Более или менее выраженная структура персонала, решающего финансовые вопросы, характерна для банков, кредитных учреждений, трастовых компаний, брокерских фирм, бирж и других специализированных организаций. О четком распределении функций между финансовыми работниками можно говорить в отношении иностранных компаний или зарубежных представительств. Так, например, в иностранных компаниях принято, что руководство всей финансовой работой осуществляет вице-президент по финансам, которому подчиняются начальник финансового отдела и главный бухгалтер. Последние в свою очередь осуществляют руководство финансовыми менеджерами, экономистами, бухгалтерами, аналитиками и другими специалистами в области финансов и бухгалтерского учета.
На российских предприятиях четкого понимания структуры финансового менеджмента пока нет. Поэтому на небольшом предприятии работник, отвечающий за финансовую работу, произвольно (как правило, по решению директора предприятия) называется или финансовый директор, или финансовый менеджер. При этом совсем не берется в расчет ни наличие подчиненных как таковых, ни самостоятельность или подчиненность вышестоящему должностному лицу, ни объем трудовых функций. Если финансовый менеджмент в зарубежной финансовой науке считается относительно новым явлением, то в отечественной практике — тем более. Только со временем специалисты по персоналу смогут провести четкую регламентацию функций финансовых менеджеров разных звеньев управления.
Управление финансами на предприятии должно осуществляться постоянно. Принятые решения должны подвергаться оперативной корректировке в случае изменения обстоятельств, на которых базировалось принятие решений. Необходимым инструментом управления финансами ООО «Глория» является четкое понимание взаимосвязи всех факторов, влияющих на общий уровень финансового состояния. Очень важно учитывать характер и перспективы взаимоотношений с партнерами в широком понимании этого слова (не только с теми, кто связан с предприятиями договорами купли-продажи, поставок и т.д., но и с акционерами, фондовыми рынками, налоговыми органами). Практическая оценка эффективного или неэффективного управления финансами может быть осуществлена главным образом как оценка результатов взаимоотношений с партнерами.
Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг было предложено ввести в практику работы гостиницы проведение аудита качества с использованием показателей, относящихся как к внутренней, так и внешней маркетинговой среде гостиницы «Ярославль». Для разработки действенной системы контроля качества необходимо опираться на принципы системы менеджмента качества Международной Организации по Стандартам (ISO) и, прежде всего, на процессный подход и вовлечение работников всех уровней.
Предложенная концепция маркетингового управления качеством услуг гостеприимства, включающая комплекс элементов (модель, основные элементы, четырехступенчатая стратегия удовлетворения гостя и алгоритм реализации), призвана обеспечить выявление предпочтений клиентов и достижение на этой основе заявленного качества гостиничного сервиса.
Проведенное в работе исследование показало, что применение системы маркетингового управления качеством предприятий индустрии гостеприимства становится очевидной необходимостью для современного рынка гостиничных услуг. Однако, при её внедрении в практику необходимо принимать во внимание специфические особенности сферы услуг, не встречающиеся в других сферах экономики. Через систему маркетингового управления качеством и при помощи комплексного подхода при формировании гостиничного продукта практически любая компания сможет эффективно обслуживать каждого клиента в отдельности и строить взаимовыгодные отношения и с собственным персоналом компании для формирования её благоприятного имиджа на рынке и установления длительных и прочных связей со своими потребителями. |
Дипломные работы 
