Аннотация: |
Введение
В настоящее время для обеспечения успешной продажи услуг туристской компании надо сделать больше, чем просто создавать и отслеживать их отличное качество, устанавливать цены и организовывать размещение наилучшим способом. Зарубежные компании стремятся продавать свои услуги, сопровождая их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать системы комплексного обслуживания потребителей, создавать эффективные интегрированные системы продвижения туристского продукта, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления деятельности.
В России туристская индустрия пока еще не достигла высокого уровня развития, нет необходимой информационной среды, демографических, экономических, социальных и других сведений, необходимых для выработки стратегических подходов к туристской деятельности. Но, тем не менее российский рынок туризма является весьма динамичным, и компании нуждаются в богатом зарубежном опыте маркетинга в этой сфере. Поэтому можно говорить об актуальности темы с точки зрения возможностей применения зарубежного опыта туристских фирм и рекомендаций зарубежных специалистов в российской практике, что может способствовать интеграции российской туристской отрасли в мировую туристскую сферу.
В немалой степени изменение структуры туристского рынка определяется внедрением новых маркетинговых технологий. Если первая половина 90-х годов прошла под знаком усиления роли турбизнеса в формировании турпродукта и агентировании отдельных услуг, например продаж авиабилетов, формировании и продвижении турпродукта, то в условиях динамично развивающегося спроса и внедрения современных технологий, в частности глобальных дистрибутивных систем, интернет-продаж и т.д., со второй половины 90-х на мировом рынке наметилась тенденция снижения агентской комиссии и выхода поставщиков услуг на рынок прямых продаж.
Минэкономразвития, региональные управления по туризму стали больше внимания уделять продвижению своего турпродукта. Еще одной положительной тенденцией стал рост интернет-продаж, а также использование дистрибутивных и компьютерных систем бронирования. Надо не только активно продвигать страну на мировом рынке, но и значительно повысить качество предлагаемых туристам услуг. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей. Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг.
Как известно, туризм - один из самых высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в четкой стратегии производства и продвижения турпродукта - вопрос злободневный. Этим и определяется актуальность данного исследования.
Основой развития туризма является деятельность туристских фирм. Для становления российской индустрии туризма необходимо создание туристских фирм, обладающих значительным потенциалом.
Вопросы реализации туристского потенциала нашей страны в целом и отдельных тур регионов в частности, стоят очень остро. Сегодня туристский комплекс отдельных регионов страны востребован, в основном, российскими туристами и гораздо меньше знаком иностранному потребителю, и обуславливается это, прежде всего плохой осведомленностью потенциальных клиентов. В то же время надо отметить, что отношение иностранцев к России с каждым годом заметно улучшается. Потенциал нашего рынка велик и начинает успешно реализоваться.
В немалой степени изменение структуры туристского рынка определяется внедрением новых маркетинговых технологий.
Туристские организации работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Обострение конкурентной борьбы между организациями приводит к тому, что перед каждой российской туристской фирмой встает проблема поиска собственных позиций маркетинговых исследований рынка, создание и продвижение привлекательного продукта, подбора квалифицированных кадров, привлечение потенциальных клиентов.
Высококачественное обслуживание своим клиентам могут предложить только те фирмы, которые целенаправленно формируют образ в представлении аудитории, выделяющий определенные ценностные характеристики и призванный оказывать психологическое воздействие на потребителей в целях рекламы. Позитивный образ туристской фирмы создается основной деятельностью предприятия и рекламно-информационной работой. Только позитивный имидж повышает конкурентоспособность фирмы, привлекает потребителей и партнеров, ускоряет продажи. Это фактор доверия клиентов к фирме и ее продукции, а следовательно фактор процветания самой фирмы, ее владельцев и ее работников. Имидж туристкой фирмы должен соответствовать ряду принципов: неизменность названия; ассоциация с выпускаемой продукцией; краткость, благозвучность, эстетичность; неповторимость названия; приемлемость названия для иностранцев.
В современных условиях рыночной экономики выживают только те фирмы, которые в своей деятельности придерживаются этих принципов. Именно эта последовательность и определяет актуальность исследуемой темы.
Предмет исследования – основные составляющие в создании имиджа.
Объект исследования дипломной работы – турфирма «Денвер-МК».
Целью дипломной работы является создание позитивного имиджа основной деятельностью туристского предприятия посредством разработки направлений совершенствования внутреннего имиджа турфирмы и целенаправленной рекламно-информационной кампании.
С этой целью решались следующие задачи:
Изучить теоретические аспекты формирования имиджа турфирмы;
Провести анализ турфирмы и ее имиджа, на примере турфирмы «Денвер-МК»;
Рассмотреть направления совершенствования имиджа турфирмы «Денвер-МК».
Заключение
С развитием рыночных отношений в России стал по-новому развиваться туризм. Вместо заранее определенных направлений развития отрасли, организованных потоков въезда и выезда российских и иностранных граждан в Россию сейчас развитие отрасли зависит от эффективности работы на рынке множества самостоятельных туристских фирм и их организаций. В этой связи концепция маркетинга, несомненно, является прогрессивной и полезной для туристского бизнеса России. Российские туристские фирмы нуждаются во внедрении концепции маркетинга в свою практическую деятельность. Это связано с таким обстоятельством, как необходимость создания постоянной клиентуры для устойчивого положения на рынке.
Современная концепция маркетинга в туризме требует учета целостного и всеобъемлющего характера туристского бизнеса. Для реализации такой концепции необходима разработка механизма координации маркетинга различных организаций в сфере туризма.
Опыт крупнейших российских туроператоров показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка
Специфический характер маркетинга на туристском рынке России определен тем фактором, что преобладающее количество российских туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия проведением рекламных кампаний в основном в виде рекламы в печати. Необходимо разнообразие форм рекламной деятельности.
Туристский маркетинг должен быть адресован не только конечным потребителям - туристам, но и промежуточным инстанциям - турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.
В настоящее время для обеспечения успешной продажи услуг туристской компании надо сделать больше, чем просто создавать и отслеживать их отличное качество, устанавливать цены и организовывать размещение наилучшим способом. Зарубежные компании стремятся продавать свои услуги, сопровождая их информативными обращениями, то есть развивать коммуникационные функции маркетинга, особенно рекламу, разрабатывать системы комплексного обслуживания потребителей, создавать эффективные интегрированные системы продвижения туристского продукта, мотивировать персонал, разрабатывать стратегические направления деятельности.
В России туристская индустрия пока еще не достигла высокого уровня развития, нет необходимой информационной среды, демографических, экономических, социальных и других сведений, необходимых для выработки стратегических подходов к туристской деятельности. Но, тем не менее российский рынок туризма является весьма динамичным, и компании нуждаются в богатом зарубежном опыте маркетинга в этой сфере. Поэтому можно говорить об актуальности темы с точки зрения возможностей применения зарубежного опыта туристских фирм и рекомендаций зарубежных специалистов в российской практике, что может способствовать интеграции российской туристской отрасли в мировую туристскую сферу.
В 2003 году компания «Денвер-МК» была зарегистрирована как общество с ограниченной ответственностью «Денвер-МК». ООО «Денвер-МК» учреждено собранием участников, в соответствии с ФЗ "Об Обществах с ограниченной ответственностью" в 1996 году.
Сегодня «Денвер-МК» работает с несколькими партнерами в каждой стране, что позволяет предложить практически любой отель в Турции, на Кипре, в Испании, на Канарских островах, на Мальте, в Болгарии, Тунисе, Египте, ОАЭ и Таиланде; организует экскурсионные туры по Греции, Италии, Испании, Франции, Китаю; горнолыжные туры в Чехию, Францию, Италию, Швейцарию, Андорру, автобусные поездки по всей Европе.
Первичный анализ деятельности ООО «Денвер-МК» позволяет сделать вывод о наличии динамики сокращения финансовых результатов деятельности ООО «Денвер-МК».
Компания в целом достаточно устойчива на рынке туристских услуг.
Недостатками коммуникационной системы ООО «Денвер-МК» являются:
- методика планирования системы маркетинговых коммуникаций и ее элементов отсутствует;
- элементы маркетинговые коммуникации используют не комплексно.
- существующая система использования рекламы достаточно обеднена.
В связи с выявленными недостатками для ООО «Денвер-МК» были предложены следующие мероприятия, направленные на их устранение, среди которых:
- создание позитивного внутреннего имиджа.
- организация эффективной рекламной кампании (определение целей рекламы, планирование средств распространения рекламы, бюджет рекламной кампании).
Рекомендации, предложенные в данной работе призваны нейтрализовать экономические последствия несбалансированного информационного обмена и таким образом упрочить положение организации на рынке.
Несмотря на то, что точный расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий в масштабах данной работы существенно затруднен, есть основания полагать, что внедрение приведенных здесь предложений позволит компании за счет повышения качества маркетинговых коммуникаций и эффективной рекламной кампании избежать неэффективного использования имеющихся ресурсов и улучшить качество информации, используемой для принятия управленческих решений.
Формированию сильных конкурентных позиций туристкой организации способствует создание репутации, сформированной в обществе на основе определенных характеристик ее деятельности. Успех деятельности напрямую ассоциируется с позитивным имиджем. На формирование имиджа туристской фирмы влияют: качество туристских продуктов и услуг, ценовая эластичность, наличие или отсутствие рекламаций, выбранная маркетинговая стратегия, реклама и др. Персонал фирмы должен прилагать усилия для формирования у потенциальных потребителей их услуг положительного образа о своей работе, не допуская ошибок, нейтрализовать действия отрицательных факторов, способных породить у потребителей негативные оценки о деятельности фирмы.
В настоящее время потребители стали более чувствительны к ценам, поэтому у них на смену устойчивому предпочтению продукции определенного бренда приходит выбор продуктов или услуг различных признанных торговых марок в зависимости от того, на какой из них в данный момент действуют скидки. Туристские организации формируют не просто бренд, а конкурентоспособный бренд, отражающий ценность, культуру и индивидуальность туристских услуг той или иной фирмы. Имидж туристской фирмы складывается из многих компонентов – от рекламы до оформления помещения и работы с посетителями. В создании имиджа туристской фирмы свою роль играет офис – его местонахождения, интерьер, оборудования.
Уважение и признание получает та фирма, которая сотрудничает с известными и солидными партнерами на туристских выставках и ярмарках. В России проводятся более 20 ежегодных туристских мероприятий. Отличительная черта этих мероприятий – ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участие в выставках является одним из видов продвижения туристского продукта. Основная цель рекламной кампании фирмы на выставочных мероприятиях в комплексе маркетинговых коммуникаций – создание и поддержание имиджа.
Репутация один из важных мотивов при выборе туристской фирмы и оценки целесообразности приобретения тех или иных услуг. Репутация предприятия является одним из главных критериев при решении заслуживают ли предлагаемые услуги доверия клиентов. При изучении отношения потребителей к предприятию в целом определяется его имидж.
В результате разработки рекламной кампании в области комплекса маркетинговых коммуникаций определены следующие базовые оценочные критерии имиджа:
1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.
2. Надежность: фирма работает стабильно; требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются.
3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента; система не выходит из строя при непривычных запросах.
4. Доступность: как физическая, так и психологическая – контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным.
5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним.
6. Коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.
7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.
8. Безопасность: клиенты защищены от риска – физического, финансового, морального.
9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.
10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг - помещения, персонал и т.д.
Формирование имиджа туристского предприятия посредством рекламной кампании состоит в том, чтобы обеспечить согласование коммерчески важных для потребителей как реальных, так и привнесенных специалистами достоинств фирм. |
Дипломные работы 
