Анализ управления качеством на предприятии

Для определения уровня системы качества в компании «Альянс» на сегодняшний день, была проведена независимая экспертиза существующей на предприятии системы качества. Для этого   были определены участки, с работой которых должны были ознакомиться независимые эксперты. Руководители подразделений способствовали ознакомлению исполнителей с положением дел.
В процессе работы экспертами были осуществлены:
    Выезды на установки окон и балконов с различными бригадами;
    Выезды на замеры;
    Изучение процессов изготовления конструкций из алюминия и ПВХ;
    Ознакомление со службами офиса и работой точек рекламы на выставках;
    Изучение ведущейся документации;
    Анализ информации по проблеме: ГОСТЫ, специальная литература,  реклама конкурентов;
    Обсуждение предварительных предложений с главным руководством  и сотрудниками компании.
Анализ существующей системы обслуживания клиентов и разработка предложений по ее совершенствованию были основаны на том, что:
- повторные заказы более вероятны при благоприятном впечатлении клиента при получении информации, замере и обсчете заказа, назначении приемлемых сроков его выполнения, прибытии монтажников точно в назначенный срок, качественном монтаже и правильном общении, отсутствии дефектов конструкции;
- повторные заказы менее вероятны или маловероятны при перенесении сроков исполнения заказов; при опоздании монтажников, при дефектах изготовления, увиденных заказчиком в процессе монтажа; при дефектах, проявившихся при эксплуатации конструкций;
- качество выполнения работы, удовлетворенность клиентов и вероятность повторного заказа определяется факторами – материалы – изготовление – монтаж, а также впечатлением клиента от сотрудников компании;
- для осуществления и поддержания высокого качества изготовления и монтажа конструкций необходима постоянная обратная связь и фиксация всех несоответствий для формулирования и решения возникающих в процессе работы проблем.
Анализ существующей системы обслуживания клиентов выявил основные проблемы, решение которых, по мнению независимых экспертов, необходимо осуществить в первую очередь, а также  определил необходимые  резервы их повышения:
А) Изготовление конструкций без брака и изготовление конструкций в срок предполагается достичь путем обеспечения своевременности и качества изготовления конструкций (уменьшить число  срывов заказов и задержек монтажников при исправлении несоответствий конструкций, а также число случаев обнаружения брака у заказчика);  фиксация несоответствий с целью их дальнейшего анализа и предотвращения;
B)  Поддержание имиджа компании в глазах клиента до, во время и после выполнения монтажа предполагается достичь через улучшение  качества замера, монтажа и через хорошо построенную обратную  связь с заказчиками;
C) Наличие удобной и правильной системы документации, а также правильного менеджмента качества в компании можно создать через механизм постоянного улучшения системы менеджмента качества.

2.3. Предложения по совершенствованию системы управления качеством на предприятии

2.3.1. Предложения по повышению качества и своевременности изготовления конструкций

1) Работа монтажников
Проблема. Для того чтобы найти нужный заказ монтажникам приходится отыскивать нужный заказ во всех уже готовых заказах, при этом они переставляют поставленные вместе конструкции, что может вести к их повреждению. Отыскав нужный заказ монтажники проверяют заказ на соответствие заявке, а при обнаружении несоответствий дожидаются их устранения. Случается, что в день  монтажа заказ выполнен не полностью, и поэтому монтажникам приходится ждать  завершения работ по изготовлению заказа. Продолжительность получения заказа может достигать двух и более часов, что в результате ведет к опозданию и недовольству заказчика. Иногда имеет место перенос выполнения заказа на другие дни.
Цель:  Сокращение времени приема заказа и фиксация допущенных нарушений.
Для разрешения сложившейся ситуации предлагается ввести сокращение средней продолжительности приема монтажниками конструкций с полутора и более часов до 30 минут. Это позволит уменьшить вероятность переноса времени  выполнения заказа.
Эффект: Постоянная фиксация несоответствий заставит повышать организацию и качество изготовления, а также подготовит почву для внедрения предложений по  повышению качества монтажа.
Реализация: Ввести приемку конструкций специальным сотрудником – представителем службы качества.
Своевременность и качество продукции цеха должны контролироваться не каждым монтажником в отдельности, а выделенным для этого сотрудником. Заказ должен своевременно пройти приемо-сдаточный контроль, заранее быть укомплектован, и находиться в одном месте, ожидая, когда его заберут.
1. Предполагаемое название должности -  контролер качества.
2. Подчинение – руководителю службы качества.
3. Выполняемые обязанности:
а)  Приемка конструкций.
Фиксация всех несоответствий и сроков их устранения.
б) Входной контроль материалов.
Фиксация проверенных партий материалов (по номенклатуре и в объеме, устанавливаемой службой качества), выявленных несоответствий, принятых мер.
в) Передача раз в неделю ксерокопий всех записей по несоответствиям конструкций и результатов входного контроля руководителю службы качества.
Ежемесячный устный доклад руководству компании (обсуждается).
Необходимые мероприятия:
1. Найти сотрудника, отвечающего следующим требованиям:
- опыт монтажей окон и балконов,
- материальная ответственность,
- способность выстроить отношения с цехом, принципиальность, твердость, коммуникабельность.
2. Выделить ему рабочее место – стол, (возможно и что-то типа сейфа).
3. Приобрести мерительный инструмент и изготовить простейший стенд для приемки окон на «закрывание».
Основание стенда должно быть выставлено по уровню, стенка стенда должна быть вертикальной с ремнями или захватами для крепления окон.
4. Выделить место под «завтрашний» заказ, изготовить стеллажи, тележки (возможно с учетом различий в объеме заказов).
5. Согласовать и утвердить перечень браковочных признаков.
Примерный перечень для обсуждения - Приложение 1
6. Разработать формы документации, которая должна вестись.
7. Изготовить штамп (печать) или специальные бланки для наклейки на принятые конструкции. (Пример в Приложении 2)
Для внедрения данного предложения был подготовлен проект приказа (Приложение 3).
2) Работа цеха.
Проблема. Одна из причин  неритмичной работы цеха, срывов и опозданий выполнения заказов является отсутствие достаточного резерва используемых материалов (профиль). Предлагается создать резерв материалов для цеха.
Цель программы: Повысить стабильность работы цеха и снизить случаи срыва сроков и опоздания исполнения заказов за счет создания заранее рассчитываемого запаса материалов в цехе на 6-10 дней по согласованной номенклатуре.
Необходимые мероприятия:
1. Установить номенклатуру и величину запаса по различным позициям.
2. Установить порядок пополнения запаса.
3. Изыскать необходимые средства и закупить первоначальный запас.
4. Выделить место и стеллажи для хранения.
Введение  ответственности цеха за срыв по выполнению заказа.
Необходимо повысить материальную ответственность цеха, стимулирующую сокращение опозданий и срывов выполнения заказов.
Фиксировать случаи опоздания выполнения заявки. Анализировать их причины.
2.3.2. Предложения по совершенствованию качества монтажа и образа компании в глазах клиентов   

А) Монтаж
Проблема: В настоящее время каждый монтажник самостоятельно ездит на рынок и закупает там материалы, что вызывает более поздний приезд к заказчику. Кроме того, купленные на рынке материалы не всегда соответствуют необходимому для монтажа качеству. 
Цель предложения: Для разрешения возникшей проблемы следует организовать централизованную закупку материалов для монтажа, это позволит экономить время монтажников по поиску и приобретению материалов, обеспечит их более ранний приезд к заказчику.  Кроме того, это позволит гарантировать при монтаже использование материалов требуемого качества.
Идея реализации:  Организовать оптовую закупку материалов (монтажная пена, крепеж, подоконники, белая вагонка и т.п.) самой компанией и затем продавать их монтажникам по более низкой цене, примерно на 2 - 5 % ниже, чем они купили бы их на рынке. Номенклатура и фирмы – изготовители закупаемых материалов должны быть установлены на основе обобщения опыта работы монтажников.
Необходимые мероприятия:
1. Выделить и оборудовать место для хранения материалов, необходимых при монтаже
2. Выделить средства для оптовых закупок.
3. Определить номенклатуру закупок. Найти крупнооптовых поставщиков.
4. Периодическая организация закупок.
Б) Образ компании
Рекомендации по созданию образа солидной фирмы и попутной рекламе.
При прочих равных условиях, заказчик охотнее рекомендует знакомым солидную фирму, давно работающую на рынке.
Обсудить целесообразность работы монтажников в фирменной форме и рекламы на их машинах с учетом затрат, связанных с получением разрешения на работу (без разрешения на работу монтажники форму носить не будут).
Для создания образа солидной фирмы предлагается:
- работа монтажников в фирменной форме с информацией о компании
Альянс (например, надписи синим цветом на светло- зеленой куртке),
- наклейки на капоте и дверях автомобилей монтажников с информацией и телефонами компании Альянс,
- крепление на багажник автомобиля в период монтажа  дополнительного небольшого рекламного щита (примерно 0.7х 1.2м), который будут видеть жители дома и прохожие все время, пока производится монтаж (обсудить),
- оставлять календарь компании Альянс на 2 года с магнитом для крепления на холодильник, или другое зрительное напоминание о компании Альянс
В)  Повышение конкурентоспособности компании
 Проведение тренингов. Одним из вариантов на пути к повышению качества в компании мы видим проведение семинаров и тренингов  с различными звеньями компании.
Основная цель тренинга: научить сотрудников компании создавать и поддерживать благоприятное впечатление о себе и компании „Альянс“, вызывать желание у клиента сделать повторный заказ и рекомендовать своим друзьям и знакомым.
Пример: Проведение тренинга для монтажников, обращающий внимание на  следующие моменты:
1) как лучше себя вести и что говорить при появлении у заказчика;
2) как лучше предупредить заказчика за не пунктуальность и как извиниться за опоздание;
3) как себя вести в процессе работы (подчеркивать уважительное отношение к                   мнению заказчика, свою аккуратность и бережное отношение к его имуществу);
4) как сообщить заказчику, что фирма работает с 1996г. а сам монтажник квалифицированный (опытный);
5) как себя вести при обоснованном и необоснованном недовольстве заказчика;
6) как сообщить заказчику, что им был сделан правильный выбор, так как качество конструкций и монтажа высокое, а цена ниже рыночной;
7) как подвести заказчика к мысли о выгодности повторного заказа для него и его знакомых;
8) как лучше сдавать работу, производить расчет и прощаться с заказчиком.
Разработка памятки монтажника: «Десять нельзя». Считаем целесообразным на основе предварительного проекта прилагаемой памятки, предложений к тренингу, результатов проведения тренингов и обсуждений с монтажниками, составить памятку монтажнику с десятью или менее нельзя.
Ввести положение, что по этим «нельзя» будет проводиться службой качества опрос заказчика в случае оценки ниже отличной или отказе рекомендовать знакомым (вопросы прилагаются).
Десять «НЕЛЬЗЯ»:
1.    Нельзя не предупредить заказчика об опоздании.
2.    Нельзя быть не вежливым.
3.    Нельзя быть не внимательным к пожеланиям заказчика.
4.    Нельзя в присутствии заказчика обсуждать недостатки конструкции и работы компании Альянс.
5.    Нельзя в присутствии заказчика использовать нецензурную лексику.
6.    Нельзя начинать работу, не предупредив заблаговременно заказчика, что будет пыль, не укрыв полы и вещи от пыли или не согласовав ведение работы без укрытых вещей.
7.    Нельзя приходить на работу без полного комплекта инструментов и материалов (быть попрошайкой - дайте тряпку, ручку, совок, щетку и т.п.).
8.    Нельзя портить пол и вещи.
9.    Нельзя уходить, не убрав за собой.
10.    Нельзя не сообщить, что компания Альянс уже 10 лет на рынке благодаря высокому качеству и низким ценам. Нельзя не выразить надежду, что работа заказчику понравилась, и он будет рекомендовать компанию Альянс знакомым, которые получат 5% скидку от прейскурантной цены.
Воплощение идеи  в реальность (реализация идеи). С 14 по 17 марта 2006 года в компании был проведен тренинг «Стандарты взаимодействия с клиентами». Группу участников тренинга составляли монтажники компании. Продолжительность семинара составила два дня.  Всего было задействовано две группы монтажников, общим количеством 19 человек.
Целью семинара стало:
1.    Повышение качества общения монтажников окон при работе с клиентами для создания позитивного имиджа компании «Альянс».
2.    Повышение качества общения монтажников окон с клиентами в конфликтных ситуациях.
3.    Отработка рабочих ситуаций по взаимодействию с клиентами.
4.    Вызов желания клиента сделать повторный заказ и рекомендовать компанию «Альянс» своим друзьям и знакомым.
В ходе семинара были определены место  монтажников в системе продаж и их роль в создании позитивного имиджа компании. Монтажниками были разыграны различные ситуации, с ними были проведены ролевые игры, с использованием различных поведенческих ритуалов и алгоритмов, необходимых при работе с клиентом. Серьезное ударение в тренинге было сделано на установление контакта и на момент завершения взаимодействия монтажника с клиентом, на этих этапах были использованы психологические закономерности и приемы. Прорабатывался вопрос обмена информацией с клиентами, коммуникативные барьеры и пути их преодоления.
Отдельной частью тренинга стало рассмотрение вопроса конфликта,  причин его возникновения и методов преодоления, а также регулирование собственного эмоционального состояния. Много времени было уделено наиболее сложным с точки зрения самих монтажников, рабочим ситуациям и были продуманы и проиграны  пути их разрешения.
Тренинг вызвал отклик и интерес у участвующих в нем групп монтажников. Выявил и указал на имеющиеся ошибки и сложности в работе как непосредственно самих монтажников, так и компании в целом. К таковым можно отнести:
- отсутствие у монтажников чувства единства с фирмой и взаимосвязи со всеми звеньями компании.
- Напряженные отношения монтажников с работниками цеха. Отсюда зачастую вытекают опоздания монтажников к клиенту;  возвращение заказа и выполнение монтажниками двойной работы из-за  допущенных складом ошибок.
- ухудшение качества оконного профиля;
- отсутствие у монтажников желания предварительной проверки заказа, в связи с нехваткой для этого времени, так как зачастую установка окон с заказчиком планируется на дообеденное время, а вследствие чего ошибки и дефекты заказа обнаруживаются уже на территории заказчика, и в дальнейшем ведут к дополнительной  потере времени;
- отсутствие специальной формы, отличающих знаков фирмы.
- не понимание монтажниками значимости их представления при установлении первого контакта с клиентом;
- излишняя настойчивость, либо наоборот, равнодушие при возникновении спорных ситуаций с клиентом.
Положительными моментами тренинга стали:
- понимание монтажниками взаимосвязи между качеством общения, технической стороной заказа и  полученным общим результатом работы;
- понимание монтажниками взаимосвязи между качеством выполненной ими работы и имиджем компании и их желание «держать марку»;
-  готовность изменить свою позицию на более лояльную по отношению к заказчику;
- желание применять новые знания для улучшения качества своей работы;
- способность признавать за собой ошибки и готовность «меняться» в зависимости от ситуации.
В качестве вывода можно отметить, что проведение в компании такого рода тренингов позволило выявить и осознать имеющиеся в компании на данной стадии ее слабые и сильные стороны, обозначить имеющиеся проблемы, и начать работу над улучшением сложившейся ситуации.
Г) Обратная связь  с клиентом
Компания, при взаимодействии с клиентами, обязательно должна иметь хорошо налаженную обратную связь. Благодаря хорошо построенной обратной связи  можно получать представление о том,  насколько клиент доволен предоставленной ему услугой, а также получить информацию о достоинствах и недостатках проделанной работы.  Одним из видов такой обратной связи могут выступать гарантийные талоны.
1) Рекомендации по отзыву в гарантийном талоне
В процессе выполнения работы заказчику был предоставлен следующий проект внесения изменений в гарантийный талон (Приложение 4).
2) Рекомендации по опросу заказчиков о качестве выполненной работы
Данные вопросы задаются заказчику по телефону в течении трех дней после монтажа, если в анкете акта сдачи-приемки нет отличной оценки или рекомендации компании АЛЬЯНС знакомым.
1.    Своевременно ли приехали монтажники, насколько опоздали?
2.    Были ли укрыты полы и вещи перед началом работы?
3.    Доволен ли заказчик качеством конструкции?
4.    Доволен ли заказчик качеством монтажа?
5.    Хорошо ли монтажники убрали после монтажа?
6.    Не испортили ли монтажники что-нибудь?
7.    Доволен ли заказчик вежливостью монтажников, ответами на его вопросы?
8.    В чем главные причины, по которым заказчик, вероятно, не будет рекомендовать компанию АЛЬЯНС знакомым?

2.3.3. Предложения по созданию механизма постоянного улучшения системы  менеджмента качества

Представляется целесообразным создание в компании «Альянс» механизма постоянного анализа и улучшения системы менеджмента качества (СМК).
Рекомендации по введению документации для фиксирования несоответствий.  Для осуществления и поддержания высокого качества изготовления и монтажа конструкций необходима постоянная обратная связь и фиксация всех несоответствий для формулирования и решения возникающих в процессе работы проблем.
 Должна быть продумана система документации и процедур фиксирования несоответствий, необходимая для их дальнейшего анализа и предотвращения.
 Цель: фиксация несоответствий и сроков их устранения при приемке конструкций и входном контроле материалов по устанавливаемой службой качества номенклатуре и объему.
 Для реализации поставленной цели предлагается:
1) Введение журнала заявок.
Ввести журнал заявок, в котором отмечать срывы сроков выполнения заказов, а также выявленные недоделки (брак), для их дальнейшего анализа с целью предотвращения в дальнейшем.
Предлагаемая форма и пример заполнения представлены в Приложении 5.
2) Фиксирование поступивших жалоб.
Все жалобы должны регистрироваться службой качества, независимо от того, кому заказчик пожаловался первоначально.
По результатам их анализа должны разрабатываться меры по предупреждению брака при изготовлении и монтаже.
 3) Предоставление отчета службы качества руководству. Введение на предприятии дней качества.
Для реализации принципа постоянного улучшения СМК необходимо, чтобы служба качества с установленной руководством периодичностью (например, 1 раз в месяц или квартал) составляла отчет для руководства с анализом всех несоответствий, дефектов, жалоб и отзывов заказчиков.
Должен также отражаться состав выполненных мероприятий в отчетном периоде и предложения на будущее.
С отдельными результатами анализа целесообразно знакомить помимо высшего руководства и других заинтересованных лиц.
Результаты анализа и предложения руководителей служб предлагается обсуждать на «Дне качества» (например, через неделю после представления отчета), в Протоколе которого следует отмечать степень выполнения предыдущего решения и намечать состав, ответственных и сроки выполнения новых мероприятий.

Похожие рефераты:

• Анализ управления качеством на предприятии
Для определения уровня системы качества в компании «Альянс» на сегодняшний день, была проведена независимая экспертиза существующей на предприятии системы качества. Для этого  ...
• Методы управления качеством
Под методами управления качеством понимается совокупность функций управления, аппарата и системы их реализующих, а также соответствующего нормативного, методического и материального обеспечения. Ра...
• Инструменты управления качеством
В настоящее время преимущественное положение в мировой экономике, социальном и культурном развитии имеют страны, в которых организовано производство качественной продукции. Под качеством подразумев...
• Основные аспекты управления качеством
В последнее время в  рыночной экономике российского государства все больше внимания уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба за каждого отдельного  потребителя обуславл...
• Анализ методов управления и планирования на предприятии

В структуре управления линейные звенья – это отделы, входящие  в состав предприятия. Функциональные звенья – это заместители руководителя, руководители отделов, специалисты...