Аннотация: |
ВВЕДЕНИЕ
Усиление процесса глобализации, переход к мировым интегрированным технологическим системам Интернет, процесс вхождения России в ВТО, интенсивный рост конкуренции в различных сферах экономики, активная позиция дочерних иностранных банков, развитие технологий в сфере телекоммуникаций определяют необходимость расширять и качественно изменять взаимоотношения банков и их клиентов на рынке банковских услуг.
Расширение бизнеса требует от банка организации оперативной, удобной системы обслуживания клиентов, создавая возможности самообслуживания клиентов из дома, офиса или мультимедийного киоска, а также эффективного мониторинга предоставления банковских услуг. Однако традиционные способы предоставления услуг клиентам не позволяют добиться этого. Переход к электронным банковским услугам с использованием новейших информационных технологий - одна из современных тенденций развития банковского бизнеса.
Использование передовых технологий в банковском обслуживании позволяет банкам дифференцированно работать с клиентами в зависимости от их индивидуальных предпочтений, сделать доступной банковскую услугу в любое время посредством дистанционного обслуживания, минимизировать издержки, усовершенствовать обслуживание, повысить качество предлагаемых банковских услуг, усилить конкуренцию в банковской сфере. За последние 5 лет рынок электронных банковских услуг в России динамично развивается. Объем рынка электронных услуг в платежных системах в России в 2006 году составил 9,1 млрд. долл. США. Вместе с тем имеют место факторы, которые стимулируют развитие рынка электронных банковских услуг, так и тормозят рост.
В экономической литературе встречаются разные подходы к трактовке дефиниции «банковская услуга». Каждый из них имеет право на существование, в той или иной степени дополняя друг друга, давая более полное представление об этом понятии.
Исследованиями проблем банковского дела и содержанием банковских услуг занимались отечественные ученые: Атлас З.В., Балабанов И.Т., Бор М.З., Бажанов С.В., Геращенко В.С., Дзюбан С.В., Железова В.Ф., Захаров В.С., Красавина Л.Н., Каценеленбаум З.С., Леонтьев В.Е., Мамонова И.Д., Молчанов А.В., Парусимова Н.И., Панова Г.С., Перехожев В.А., Панина Д.С., Радковская Н.П., Рогова О.Л., Семенюта О.Г., Торкановский В.С., Трахтенберг И.А., Черненко В.А., Ямпольский М.М. и др.; зарубежные экономисты: Дойль П., Бухвальд Б., Вебер А., Стуфле Ж., Гильфердинг Р., Заубер В., Рид Э., Гилл Э., Смит Р., Миллер Р.Л., Роуз П. и др.
Труды отечественных экономистов, сторонников производственного подхода, в частности Букато В.И., Бабичева М.Ю., Белоглазовой Г.Н., Головина Ю.В., Жукова Е.Ф., Кроливецкой Л.П., Лаврушина О.И., Мигулина П.П., Ширинской Е.Б. и др., дают основание утверждать, что в экономической литературе наравне с понятием банковская услуга используется понятие «банковская операция».
Фирменный подход авторов Егорова С.Е., Егорова Н.Е., Смулова А.М., Колесникова В.И. и др. определяет предмет банковской деятельности как банковскую услугу, рассматривая банковскую операцию элементом банковской услуги в качестве определенного действия.
Представляет интерес семантический подход автора Иванова А.Н. к определению банковской услуги, под которой подразумевается деятельность, способствующая оптимальному выполнению операций.
Авторы правового подхода: Викулин А.Ю., Макарова О.М., Сахарова Л.С., Сидорова В.Н., Тосунян Г.А., Эшалян А.М. и др. при рассмотрении банковской услуги делают акцент в целом на сделку.
Представители институционального подхода: Фишер С., Дорнбуш Р., Мишкин Ф., Майер К., Синки Дж., Дёриг Х.У., Кидуэлл Д.С., Петерсон РЛ., Блэкуэлл Д.У., Долан Э.Дж., Роде Э., Гавальд К., Стуфле Ж., Миллер Р.Л., Ван-Хуз Д.Д., Матук Ж., Сильви де Куссерг, Гренроос К. и др. рассматривают банки в качестве поставщиков банковских услуг.
Особый вклад в концепцию маркетинга комплексного банковского обслуживания клиентов внесли зарубежные авторы: Генри Ассэль, Джон Бернет, Гошал С., Джентле Д., Иссинг О., Котлер Ф., Кей Дж., Кинг М., Коэн Б., Куинн Дж. Б., Мориарти С., Минцберг Г., Портер М., Уэллс У.
Сторонники маркетингового подхода: Голубков Е.П., Егоров Е.В., Корнеева И.В., Коробов Ю.И., Масленченков Ю.С., Мирецкий А.П., Романов А.В., Севрук В.Т., Уткин Э.А., Усоскин В.М., Хруцкий В.Е. рассматривают банковскую услугу с точки зрения полезности, т.е. способности услуги удовлетворить потребности потребителя услуг.
Развитие автоматизированных информационных технологий и появление дистанционных способов оказания банковских услуг в российской банковской практике обратили внимание ученых на анализ проблем становления и развития электронных банковских услуг. Здесь можно выделить исследования Валенцевой Н.И., Дика В.В., Иванова А.Н., Коробовой Г.Г., Коробова Ю.И., Мининой Т.Н., Муравьевой А.В., Рудаковой О.С., Тавасиева А.М.
Целью дипломной работы является разработка и научное обоснование эволюции электронных банковских услуг и выработка практических рекомендаций по совершенствованию банковского обслуживания на основе современных технологий.
Поставленная цель определила необходимость решения в работе следующих задач:
- определить природу электронных банковских услуг, раскрыть их особенности на основе обобщения и сравнения различных методологических подходов трактовки банковской услуги;
- проследить эволюцию электронных банковских услуг, определить факторы, стимулирующие и сдерживающие их развитие в условиях трансформационной экономики;
- проанализировать опыт внедрения электронных банковских услуг на национальном и региональном рынках;
- выявить условия реализации электронных услуг российскими банками на основе: маркетинговой стратегии партнерских отношений, совмещенных продаж и сегментации банковского рынка.
Объектом дипломной работы является деятельность банков на рынке электронных услуг.
Предмет дипломной работы – экономические отношения банка и клиента по поводу удовлетворения потребностей в электронных банковских услугах.
Теоретической основой дипломной работы явились работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные проблемам совершенствования банковского обслуживания клиентов с помощью дистанционных каналов доставки.
Методологической основой послужили: системный подход, ряд общетеоретических методов анализа, методы группировки, сравнения, аналитических выборок и др.
Информационная база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Российской Федерации и Центрального Банка Российской Федерации, официальных статистических данных, публикуемых Банком России, Росстатом России и другими официальными органами; использовались монографии и научные статьи отечественных и зарубежных авторов, периодической печати и сети Интернет.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
По результатам дипломной работы получены следующие выводы:
- обобщены теоретические подходы к определению «банковская услуга», предложено определение банковской услуги с позиции удовлетворения потребностей клиента в банковском продукте. Обосновано, что «электронные банковские услуги» представляют процесс дистанционного удовлетворения потребностей клиента в банковском продукте с помощью электронных технологий;
- разработана классификация электронных банковских услуг на основе клиентского признака, параметров технологии предоставления; выявлены тенденции развития электронных банковских услуг;
- раскрыто преобразование традиционных банковских услуг в современные электронные банковские услуги; модернизация услуг в комплексные, удовлетворяющие сопутствующие потребности клиентов. Выделены этапы развития электронных банковских услуг. Определены факторы, стимулирующие и сдерживающие развитие электронных банковских услуг;
- дана оценка рынка электронных банковских услуг по ряду параметров: количество пользователей Интернет, уровень доходов граждан, степень развития рынка электронной коммерции;
- исследованы основные условия формирования электронных банковских услуг и разработаны направления продвижения банковских услуг на отдельных сегментах банковского рынка на основе: маркетинговой стратегии партнерских отношений, совмещенных продаж, сегментации банковского рынка, различных видов рекламных компаний, учитывающих жизненный цикл электронных банковских услуг.
Проблемы операционных рисков в последнее время оказывают заметное влияние на деятельность кредитных организаций в связи с глобализацией финансовых рисков, бурным развитием информационных технологий в банковской сфере (совершенствованием систем электронных расчетов, дистанционного обслуживания клиентов и внутрибанковских информационных технологий). Операционные риски непосредственно относятся к операционной работе внутри банка. Объектами операционного риска могут выступать РКО юридических и физических лиц, процессинг пластиковых карт, инкассация, платежи через системы электронных платежей и через корреспондентские счета и т.д. и т.п.
|
Дипломные работы 
