Практические проблемы при найме, оценке, отборе, приеме персонала в туристических предприятиях

Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность
Таблица 1
Модель компетенций менеджера гостиничного предприятия
Компетенция    Характеристика
Индивидуальные черты    Творчество и ответственность в принятии решения. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи.
Профессиональная адаптация. Приспособление, привыкание человека к требованиям профессии, усвоения им производственно-технических и социальных норм поведения, необходимых для выполнения конкретных, заданных профессией трудовых функций.
Стрессоустойчивость. Мобилизация внутренних ресурсов организма для того, чтобы преодолеть препятствие, справиться со сложной ситуацией или защищаться от вредоносного влияния.
Самоорганизация. Менеджер демонстрирует стабильное качество работы под давлением или при сопротивлении. Владеет собою в любой ситуации. Эффективно использует рабочее время и правильно расставляет приоритеты.
Навыки управления    Лидерство и управление переменами. Менеджер способен принимать на себя роль лидера в команде. Умеет вдохновить и заразить энтузиазмом других людей и обеспечить их готовность действовать в заданном направлении. Умеет донести до других позитивное видение будущего гостиничного предприятия.
Предпринимательский подход. Менеджер уверен в своих профессиональных качествах и способностях и в том, что может добиться большего. Не пасует перед обстоятельствами и принимает вызовы.
Развитие подчиненных и коллег. Менеджер готов брать на себя ответственность за развитие навыков своих подчиненных и коллег. Знает сильные и слабые стороны подчиненных и умеет перевести их стремление развиваться в конкретные шаги по развитию с использованием различных методов, в том числе делегирования.
Межличностные навыки    Бизнес-коммуникация. Бизнес-коммуникация играет важную роль в трудовом процессе. Чтобы работать успешно и полноценно должны понимать друг друга посредством устной и письменной речи. Осмысление бизнес-коммуникации предполагает умение менеджера правильно мотивировать персонал, что в свою очередь приведёт к интеграции организационных и индивидуальных целей сотрудников. Основное правило бизнес-коммуникации помнить о таких функциях коммуникациях, как, например, информативная, регулирующая, убеждающая и интегрирующая.
Умение работать в команде. Менеджер стремится быть полноценным членом команды. Стремится вносить свой вклад в общее дело, готов поступиться собственными интересами для достижения общей цели команды.
Установление контакта и влияние. Менеджер умеет устанавливать контакты, производить и сохранять хорошее впечатление. Умеет донести до других свое мнение, изменить их точку зрения и обеспечить их готовность действовать.
Навыки принятия решений    Системное аналитическое мышление. Менеджер знает источники и умеет анализировать информацию (финансовую, статистическую), определяет причины, следствия и другие взаимосвязи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего. Внедряет в подразделение нормы причинно-следственного и концептуального анализа бизнес-ситуаций. Применяет системный подход к анализу функционирования бизнеса. Прогнозирует и анализирует изменения.
Знание бизнеса. Сотрудники предприятий сфер услуг должны имеет чёткое представление о выполняемых услугах, потребностях основных клиентов, составе и структуре рабочей силы, экономики и финансах предприятиях, стратегии и тактики развития организации.
Стратегическое мышление. Менеджер способен видеть нестандартные варианты решения задач, генерировать различные идеи. Способен использовать теоретические концепции для объяснения сути явлений и прогноза будущего.
Мотивация    Ориентация на клиента. Менеджер имеет предрасположенность и желание работать с людьми. Понимает мотивы и стили поведения клиентов.
Энергичность. Менеджер всегда проявляет энергичность, собранность и способность упорно трудиться.
Ориентация на результат. Менеджер ориентируется в работе на усовершенствование процесса предоставления услуг в целях повышения деятельности гостиницы и увеличения ее доходов.
Лояльность. Менеджер работает в соответствии с правилами и процедурами. Работает на предприятие и на дело. Гордится принадлежностью к своему гостиничному предприятию.

этих компетенций образуют так называемую модель компетенций гостиницы. В странах с развитой рыночной экономикой, как правило, гостиничные предприятия разрабатывают собственные модели компетенции. Существует различное распределение компетенций по уровням управлений: на уровне директора гостиницы, топ менеджмента гостиничного предприятия, менеджера среднего уровня управления и исполнителя.
Обобщая зарубежный опыт и проведённое исследование отечественных гостиничных предприятий, автор предлагает следующую модель компетенций для менеджера среднего звена управления гостиничного предприятия (табл. 1).
При создании модели компетенций для всей гостиницы задаются общие критерии успешности для всех сотрудников. Это помогает предприятиям сферы услуг двигаться в одном направлении, расставить кадры для более высоких позиций, ориентируясь на единые стандарты поведения.
6. Компетенции можно оценить, используя различные методы. Одним из наиболее точных и объективных методов оценки компетенций выступают Центры оценки или Центры развития. Такие оценки позволяют выделить наиболее и наименее развитые компетенции у каждого сотрудника, создать Индивидуальный план развития компетенций для каждого работника, прошедшего оценку. Оценка должна быть систематичной, период между оценками рекомендуется выбирать один год. Это связано с большим объёмом работ по переоценке. Оценка должна быть системной, то есть стройной, внутренне непротиворечивой, логичной и простой. При оценке компетенций следует использовать следующую пятибалльную шкалу (табл. 2).
Для эффективного развития любого предприятия индустрии гостеприимства надо планировать компетенции персонала, необходимые для успешного выполнения работниками задач в профессиональной деятельности с учётом стратегии развития предприятия. Конкретная компетенция может быть использована только в рамках той бизнес-системы, в которой она существует, то есть она присуща только данной конфигурации ресурсов и способностей. Компетенция в отличие от других активов предприятий сфер услуг не изнашивается от использования. Напротив, возникающая при формировании конкурентного преимущества она развивается, ее качество повышается, эффективность ее использования существенно возрастает – это наиболее износостойкий и долговременный актив гостиничных предприятий. В то же время компетенция неподражаема, то есть не может быть непосредственно скопирована либо использована конкурентами, и незаменима – не может быть замещена другой компетенцией.
Таблица 2
Шкала оценок

Рейтинг    Уровень    Описание
5    Превосходно    Определение компетенции реализуется в полном объёме     Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся ко всем необходимым позитивным индикаторам
4    Хорошо    Реализуется более половины определения компетенции    Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся более чем к половине необходимых позитивных индикаторов 
3    Приемлемо    Реализуется половина определения компетенции    Наблюдаются поведенческие проявления, относящиеся к позитивным индикаторам, сочетаются с отдельными негативными проявлениями 
2    Слабо    Реализуется менее половины определения компетенции    Демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому уровню для большинства позитивных индикаторов
1    Плохо    Из определения компетенции не реализуется почти ничего    Негативные проявления, демонстрируемое поведение не отвечает приемлемому уровню по всем позитивным индикаторам. Позитивных проявлений не продемонстрировано.

Принципиальное значение для успешного развития предприятий индустрии гостеприимства и туризма имеет эффективность использования человеческих ресурсов. В работе предлагается сбалансированная система показателей (ССП) гостиничного предприятия. ССП является одним из инструментов конкретизации, представления и реализации стратегии. При соответствующем подборе целей и показателей она разъясняет базовую стратегическую ориентацию предприятия и представляет ее в измеримом виде. При этом сбалансированная система показателей делает свой вклад в улучшение системы мотивации, поскольку сформулированные для сотрудников цели влияют на их поведение. При правильном подборе и операционализации целей работники начинают понимать свой вклад в достижение стратегических целей гостиничного предприятия, тем самым повышается вероятность реализации разработанной стратегии.
В науке разработана система показателей гостиничного предприятия, отражающая все аспекты ССП: финансы, клиенты, бизнес-процессы и развитие человеческих ресурсов. Финансовая составляющая ССП включает рост прибыли гостиницы, увеличение ее рыночной стоимости, повышение скорости оборачиваемости активов, сокращение издержек и рост рентабельности бизнеса в целом. В составляющей «Клиенты» выделены следующие цели: расширить рыночные позиции, повысить удовлетворенность клиентов, предложить клиентам активное обслуживание, увеличить степень привязанности клиентов, увеличить степень узнаваемости предприятия, увеличить долю крупных клиентов. Третьей составляющей сбалансированной системы показателей являются бизнес-процессы – последовательность действий, направленных на получение заданного результата, ценного для предприятий индустрии гостеприимства. От того, как гостиничное предприятие развивает и совершенствует свои бизнес-процессы, зависит не только успешная его деятельность в настоящем, но и выживание в будущем. В дипломной работе рекомендуются такие бизнес-процессы, которые являются решающими для успешного развития гостиничного бизнеса.
Наиболее важной составляющей ССП выступает развитие человеческих ресурсов, которое представляет собой комплекс мероприятий направленных на повышение профессионального уровня работника в соответствии с целями гостиничного предприятия (табл. 3).
Показатели раздела обучения и развития персонала представляют собой комплекс общих критериев (повышение квалификации, делегирование полномочий, текучесть персонала, оценка кандидатов на вакантную должность, развитие карьеры) и специфических факторов, таких как: набор навыков и умений, необходимые в конкурентной обстановке. Составляющая «Развитие персонала» ставит перед собой следующие цели: привлечь молодых сотрудников, увеличить долю высококвалифицированных сотрудников, разработать и внедрить приемлемые для сотрудников модели мотивации, сделать знания доступными, сформировать компетенции для работников.
Таблица 3
Персональная составляющая ССП гостиничного предприятия
Человеческие ресурсы
Цели    Показатели    Значения    Мероприятия
Сокращение текучести человеческих ресурсов    Доля уволившихся сотрудников по собственному желанию и за нарушение трудовой дисциплины в общей численности работающих    Не более 15 %    Мотивация работников, премирование за рабочий стаж
Рост средней заработной платы    Средняя заработная плата на 1 чел., руб.    На 10% ежегодно    Программа повышения производительности труда
Повышение уровня мотивации человеческих ресурсов    Индекс мотивации работников    Среднестатистический результат анкетного опроса среди работников гостиницы    Премирование, повышение квалификации, продвижение по службе
Повышение компетенции и навыки человеческих ресурсов    Значение рассчитывается на основе аттестации    Индексные баллы
4 балла    Обучение, повышение квалификации работающих

Преимущества предложенной методики оценки можно кратко сформулировать следующим образом: сбалансированная система показателей является инструментом, позволяющим полномасштабно увязать стратегию гостиничного предприятия в области управления человеческими ресурсами с оперативной деятельностью; кроме того, новая система дает возможность принимать вполне объективные решения в области распределения ресурсов.
8. Развитие человеческих ресурсов гостиничного предприятия базируется на обучении и подготовке кадров. Обучение и подготовка – две стороны одного процесса. Обучение связано с развитием общего интеллекта у человека, а подготовка – с приобретением знаний, относящихся непосредственно к выполняемой работе. Профессиональная подготовка представляет целевое обучение, конечная цель которого – обеспечение предприятия достаточным количеством работников, чьи профессиональные качества в полной мере соответствуют целям предприятий сфер услуг.
Мировой опыт развития гостиничного и туристского бизнеса свидетельствует, что эта отрасль должна сама нести ответственность за разработку и поддержку структуры профессионального обучения для индустрии гостеприимства в целом. Москва имеет все возможности для развития индустрии гостеприимства и туризма, поэтому так актуальны подготовка, переподготовка и повышение квалификации работников отрасли. Профессиональное обучение должно быть организовано для всех без исключения работников этой сферы от рядовых сотрудников до руководителей, которые должны иметь глубокие знания в области организации гостиничного хозяйства и обслуживания.
Проведенный в работе анализ выявил такие особенности повышения квалификации работников отрасли. 56% работников повышали квалификацию по программам, продолжительность которых не превышала неделю. Две недели обучались 31% работающих, три недели – 4%. Только у 9% работников повышение квалификации продолжалось месяц и более. Таким образом, можно заключить, что наиболее востребованный срок программ повышения квалификации для всех категорий гостиниц составляет одну неделю.
Предпочтительным режимом занятий на курсах повышения квалификации для гостиниц всех категорий является обучение без отрыва от производства. Таким образом повышали квалификацию 56% работников.
Распределение работников по месту обучения таково: на базе собственной гостиницы проходило повышение квалификации у 27% работающих, на базе других гостиниц – 28%; на базе учебного центра – 45%.

Похожие рефераты:

• Практические проблемы при найме, оценке, отборе, приеме персонала в туристических предприятиях
Для создания критериев эффективной оценки персонала, как правило, требуются несколько компетенций, описывающих основные признаки эффективного функционирования гостиничного предприятия. Совокупность...
• Оценка эффективности взаимодействия PR и HR отделов при найме персонала
Завершающим элементом совершенствования структуры кадрового потенциала является оценка эффективности взаимодействия PR и HR отделов организации при инновационном развитии ее кадрового потенциала. О...
• Планирование кадрового потенциала и развитие инфраструктуры управления кадровыми ресурсами ООО «Олимпия Бизнес трэвел» при найме персонала
 Изучение методов инновационного развития кадрового потенциала организации, принципов их нормативно-правового регулирования и стандартов управления кадровыми ресурсами позволяет провести анали...
• Теоретические и практические проблемы признания гражданина безвестно отсутствующим и объявления умершим

Среди множества сложных социальных и правовых проблем одной из наиболее острых является получившее широкое распространение безвестное отсутствие, а точнее - бесследное исчезновение российск...
• Теоретические и практические проблемы распоряжения имуществом, находящимся в общей долевой и совместной собственности.
Наряду с правомочиями владения и пользования в содержание права общей собственности входит правомочие распоряжения имуществом, находящимся в собственности нескольких лиц. Правомочие распоряжения в ...