Типология бизнес-коммуникаций

Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходящее в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Характеристики, параметры взаимодействующих систем, ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут отличаться от другого акта коммуникации, поэтому типологизация видов общения может осуществляться по разным основаниям, по различным критериям.
Как и в любой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний, углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций. Классификация и систематизация знаний позволяют нам определять сходство и различия между явлениями, возможность применения знаний из иных областей, выдвигать гипотезы, моделировать процессы. Реальный же процесс коммуникации включает в себя одновременно множество выделяемых типов, содержит признаки этих разных видов, а выбор средств, каналов, стиля коммуникации зависит от эрудиции и личностных особенностей субъектов коммуникации. Личностные особенности влияют также на восприятие и оценку условий и ситуации коммуникации.
Различаются коммуникации:
•   по месту осуществления — бизнес-коммуникации внутренние (стороны коммуникации находятся в рамках организации) и внешние (одна из сторон относится к субъектам внешней среды организации);
•   по признакам субъектов коммуникации — связаны с многообразными   параметрами   субъектов   коммуникации (между кем происходит коммуникация). Здесь уместны типологии но основаниям, связанным внутри организации с личностными, групповыми, профессионально-квалификационными и организационными характеристиками, с отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями; вне организации — с положением организации на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т. п.;
по количеству сторон, участвующих в коммуникации, — односторонняя (наличие у одной стороны хотя бы только намерения наладить коммуникацию уже ведет к соответствующим поступкам, подготовке к общению), которая рассматривается как неотъемлемый этап, начало коммуникации на ментальном уровне, двухсторонняя и многосторонняя;
по источникам регулирования и регламентации процесса — формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме инструкций, руководств, методик и т. п. ) и неформальные (осуществляемые на основе неписаных норм и правил);
по признакам ситуации общения — соответствующие условиям и обстоятельствам, в которых находятся общающиеся системы;
по признакам целей общения — либо обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера, либо времяпрепровождение. В такой постановке цели выглядят обобщенно, но конкретное общение содержит, как правило, группу явных и неявных, осознаваемых и неосознаваемых целей, имеющих форму достаточно четко определенного ожидаемого материального, информационного или эмоционального результата общения и рамки приемлемости результата;
по признакам целей — честные и бесчестные, манипуля-тивные, эгоистические, мошеннические. Распознавание нечестных намерений партнера по общению — сложная, но постоянная задача, которую должен решать бизнесмен. Это проблема и правовая, и этическая; по признакам предмета общения — совместная деятельность, обмен эмоциями, получение информации; по признакам средств общения — коммуникации с использованием различных средств общения — вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные средства, облик, предметы, изображения и т. п.) — и разных средств передачи информации;
•   по признакам используемых каналов — аудиальные, визуальные, тактильные или другой типологии каналов — вербальные (устные и письменные), невербальные, технические, электронные, комплексные;
•   по направленности — нисходящие (командные), восходящие, горизонтальные. Как вариант можно разделить коммуникации в зависимости от уровня участия сознания: на уровне сознания (осознаваемые) и на уровне подсознания (неосознаваемые) вплоть до телепатических;
•   по признакам времени общения — длительные, кратковременные, периодические, эпизодические; или по-другому: в реальном времени (устное общение, телефон, некоторые электронные системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная связь);
•   по степени завершенности общения — завершенное, незавершенное;
•   по отношению к партнеру — общение ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнерски-игровое, неприязненное, враждебное, интимное;
•   по пространству общения — на разных дистанциях, при разном   расположении   партнеров   друг   относительно друга, в кабинете, .в конференц-зале, в коридоре, на улице и т. п.;
•   по специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры, — отраслевые особенности коммуникаций (в промышленности,   строительстве,   сельском  хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях, органах управления и т. п.) и функционально-управлен-ческие (в сфере высшего, среднего и основного звена предприятия, в маркетинге, рекламе, планировании, производстве, управлении персоналом и т. п. ). Во многих из этих сфер деятельности существуют свои нормы и правила коммуникаций вплоть до кодексов чести.
Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля коммуникации. Американские ученые выделяют четыре основных стиля коммуникации: обвинительный, директивный, убеждающий и решающий проблему6 :
1. Обвинительный стиль. Человек пытается найти ошибку и того, кого за нее винить. «Вот это вы сделали неправильно» — типичное обвиняющее выражение. Обвиняющий или негативный тон пробуждает отрицательные чувства в получателе, и результаты редко бывают позитивными. Обычно этого стиля надо избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог или когда все факты — налицо.
2.  Директивный стиль. Руководящее лицо указывает другим, в частности подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие-то задачи. Обсуждения сведены к нулю, так как только начальник знает, что делать; коммуникация в основном односторонняя. Фраза: «делайте это так» является примером директивного тона. Не следует путать этот стиль с более положительным тоном инструктажа, который предполагает наличие обратной связи. В некоторых случаях директивный  стиль  может  быть  эффективным.   Например, школьный учитель, уставший от шепота пятиклассников, приказывает: «Тихо!» — и восстанавливает свою власть. Команда выполнятся, хотя, может быть, принимается с неудовольствием.
3.  Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Вместо того чтобы приказывать слушателям что-то делать, отправитель представляет им сообщение для оценки и активного принятия. Цель сообщения - вызвать у слушателей желание сделать то, что вы предлагаете, но потому, что они сами это выбрали. Когда собеседник сам делает выбор, вероятно более благоприятное отношение к действиям, более заинтересованное выполнение, чем при обвинительном подходе или директивном стиле. Часто убежденный отправитель сообщения способен сформировать у слушателя потребность представить план действий, который отвечал бы его желаниям. Главная цель - действие.
4.  Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двусторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Личностные качества тоже могут проявляться, но на решение о результирующем действии они не влияют так, как при трех первых стилях. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным планам действий и взаимному уважению. С другой стороны, они способны привести к несогласию, путанице и разочарованию, когда согласие не достигается. Этот стиль очень важен в случаях, когда нужно изменить поведение группы.
Приведем в табл. 1 сравнение ложных представлений о коммуникативном процессе и реальности.



Таблица 1. Семь мифов о природе коммуникативного процесса
Миф    Реальность
1. Мы общаемся только тогда, когда сами сознательно и преднамеренно выбираем общение    Мы совершаем множество обменов информацией именно тогда, когда не осознаем своей вовлеченности в коммуникативный процесс
2. Слушатель понимает слова так же, как мы    У слов на самом деле нет значений; значения определяются нашим опытом и восприятием
3. Мы общаемся в основном с помощью слов    Большая часть сообщений, которые мы передаем, относящаяся к эмоциональной сфере и влияющая на восприятие, основывается не на словах, а на невербальных символах
4. Невербальное общение — это язык молчания    Невербальное общение использует все пять чувств
5. Общение — это однонаправленное действие    Общение — это двунаправленное действие
6. Сообщение, посылаемое нами, идентично тому, которое получает слушатель    Сообщение в том виде, как его в конечном счете получает слушатель, никогда не бывает точно таким же, как то сообщение, что мы отправляем (правда, есть исключения, например, факсимильная связь и т. п.)
7. Информации не бывает слишком много    Иногда людям дают слишком много информации, и они страдают от перегрузки

Все эти «мифы и реальность» еще раз показывают место знаний в области психологии и социальной психологии в обеспечении правильного, объективного восприятия действительности и понимании себя и других людей в тех случаях, когда сами люди исполняют роли передатчиков и приемников информации.
В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:
•    отправитель (кодировщик);
•    сообщение;
•    канал;
•    получатель (декодировщик);
•    восприятие;
•    обратная связь.
На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.
Петля обратной связи представляет собой аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя. Формулировка послания, выбор канала для его отправки связаны с мыслительным процессом, происходящим в мозге отправителя и заключающимся в обработке известной информации о получателе и каналах сообщения с целью выбора наиболее эффективного. На этом этапе разрабатывается прогноз реакции получателя на послание, опять же с учетом той информации, которой мы располагаем о нем, и модели поведения, которой мы руководствуемся в представлениях о причинах и следствиях его поведения. Элементы переговорного процесса с психологической точки зрения — это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуально-содержательные элементы, потребности и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение .
П. Мицич (P. Micic) отмечал наличие в передаче информации таких трудностей, как:
•    порог воображения человека, облекающего свои мысли
в словесную или иную форму для передачи другому человеку;
•    активный языковой фильтр, определяющий различия
между «мыслью в мозге» и «мыслью высказанной»;
•    языковой барьер, влияющий на объем и содержание
услышанного «приемником» сообщения;
•    пассивный фильтр воображения и желания, связанный с
процессом декодирования воспринимаемой информации
и приданием ей значения;
•    объем запоминания, который в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника» сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.
Вывод П. Мицича совершенно неутешителен для тех, кто считает, что переданное послание полностью зафиксируется в памяти получателя. Потери информации в вербальном общении при односторонней связи составляют более 76 %. Это означает, что в нормальных условиях от того объема информации, который вы задумали донести до сознания вашего делового партнера с помощью слов, в его сознании останется менее четверти.

Похожие рефераты:

• Типология бизнес-коммуникаций

Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходящее в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Характери...
• Типология организаций
В типологии организаций, главным образом предприятий, нуждаются экономика (разделяет организации по численности персонала, профилю продукции, техническому режиму и т.д.), право (делит организации по...
• Анализ маркетинговых коммуникаций турфирмы «Денвер-МК»

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления.
Роль коммуникаций сост...
• Основные понятия и принципы коммуникаций и коммуникативной компетенции

Общение, коммуникации — это тот вид деятельности, которую человек осуществляет еще до рождения: установлено, что ребенок воспринимает факторы внешней среды, состояние и поведение мате...
• Бизнес – планирование, его особенности и порядок разработки бизнес - плана
В настоящее время методической основой бизнес - планирования на промышленных предприятиях является совокупность финансовых расчетов, предлагаемых на основе западного опыта проведения бизнес - плани...